Cómo Crear Correctamente Un Ticket De Soporte Técnico

Esta guía detalla cómo generar correctamente un ticket de soporte técnico para nubixstore. Una solicitud bien formulada permite al equipo de soporte asignarle la prioridad adecuada, responder con mayor precisión y reducir los tiempos de resolución.
Todos los tickets deben canalizarse exclusivamente a través del número de soporte técnico oficial +54 9 11 6816-6245, permitiendo así que el desarrollador se enfoque 100% en la implementación de soluciones y mejoras.

Además, recomendamos utilizar nubIA como primera instancia de consulta (IA entrenada con todo el contenido de la wiki) y la wiki oficial como herramienta secundaria de aprendizaje:

• nubIA: Inteligencia artificial enfocada en nubixstore
• wiki: Guías detalladas para el uso completo de nubixstore

Tipos de tickets

Para el informe del ticket, se utilizará solo una de las siguientes opciones a informar:

• Error crítico: Situación en el que es imposible generar ventas online.
  Tiempo de solución: Inmediata.

• Error o Bug: Es una situación que no impide la venta online, pero complica o dificulta gestiones operativas y administrativas, ya sea para el uso interno del sitio por parte del personal o para la experiencia del cliente final.
  Tiempo de solución: 24hs a 72hs.

• Consulta: Dudas sobre el uso del sistema. (Soporte / WIki / Webinar / nubIA)
  Tiempo de solución: 24hs a 72hs.

• Mejoras o nuevas funcionalidades: Son necesidades a implementar para futuras actualizaciones las cuales no tienen que ver con los puntos anteriores.
  Tiempo de solución: Variable, depende del roadmap general y su combinación con backlogs.

Informe obligatorio del ticket

Print de pantalla

• Captura de ventana completa (incluyendo la URL del navegador).
• Resaltá el área del problema si es posible.
• Usá la herramienta Recortes de Windows.
• NO se aceptan fotos con celular ni capturas parciales.

Detalle del ticket

Dependiendo del tipo de ticket es muy importante entregar la mayor cantidad y calidad de información relacionada.
Para todo ticket que contengan números de pedidos, de articulo, de sku o ean, numero de envio, de tracking o nombres de clientes u otros datos relevantes, es importante que sean agregados en el informe.

• Error crítico (sin ventas):
  • Llamá inmediatamente a soporte.
  • No es necesario enviar ticket; el equipo lo documentará.
• Error o Bug: 
  Informar tanto la situación ideal de uso del sistema, como la situación actual (problematica).
  • Situación ideal: cómo debería funcionar el sistema.
  • Situación actual: qué está ocurriendo, con qué impacto operativo.
• Consulta:
  Recomendamos la asistencia de nubIA para consultar o explorar nuestra wiki.
  • Detallá claramente tu duda, en qué parte del sistema ocurre y por qué necesitás aclaración.
• Futura mejora:
  • Explicá qué funcionalidad o mejoras necesitás.
  • Aclarar si está relacionada con ERP, logística o medios de pago.
  • Detallá qué impacto tendría en tu operación diaria.

Datos adicionales para agregar

Cuanta más información brindes, más rápido y preciso será el soporte:

• Origen del ticket
  Marcá en qué parte del sistema se presenta el problema:
  • Backend (gestión administrativa)
  • Frontend Móvil (tienda en celular)
  • Frontend Desktop (tienda en PC)

• Ruta del problema
  Agrega la dirección donde se encuentra la situacion o problema:
  • URL completa donde ocurre el inconveniente (en print de pantalla debe estar siempre).
  • Ruta nubixstore usá la estructura:
    • Pestaña > Menú > Submenú > (opcional) Sección
      Ejemplo: Artículos > Categoría > Descuentos > Crear nuevo descuento

• Sistemas relacionados (si aplica)
  Indicá si el problema se vincula a integraciones externas:
  • ERP: Tango, Contabilium, SAP, etc.
  • Logística: Andreani, OCA, OCASA, etc.
  • Pagos: MercadoPago, GetNet, MODO, etc.

• Archivos adjuntos (si aplica)
  • Agregá reportes, listados, ejemplos o capturas de exportaciones.
  • Resaltá dentro del archivo los datos importantes para que el equipo de soporte no deba interpretarlos.

- Ejemplos de ticket positivo -

Detalle ticket:

Error o Bug: El pedido nº 190 se genero con tipo de envío PICK UP / PUNTO DE VENTA UNICO y el cliente nos comenta que selecciono el metodo Correo Argentino.
Dato adicional (no obligatorio):

• Origen: Backend
• Ruta: Pedidos > Pedidos
• Sistema relacionado: Logistica Correo Argentin

Print de pantalla:
 

- Ejemplos de tickets negativos -

Detalle ticket:

El pedido era por correo argentino

Print de pantalla: