Gestión De Cambios Y Devoluciones Con Nubixstore

Los cambios y devoluciones dentro del proceso de venta son eventos comunes que suceden casi a diario. Estos eventos suelen generar roses con el cliente, pérdidas de mercadería, dinero y tiempo, y además, entorpecer la diaria del personal de ecommerce y depósito.

Una devolución o cambio además, suele involucrar múltiples recursos humanos y departamentos dentro de la empresa, entorpeciendo y retrasasando el procesamiento normal de los nuevos pedidos online de la tienda.

Antes de comenzar explicar el módulo de devoluciones, no podemos dejar de mencionar que es importante realizar algún tipo de seguimiento de los motivos por el cual el cliente solicita un cambio o devolución, mencionaremos los mas frecuentes:

• Talle o medida incorrecta: Especialmente común en ropa, calzado o muebles. El cliente recibe un producto que no le queda o no encaja en el espacio.
• El producto no es como se mostraba en la web: Las fotos o descripciones generaron expectativas que el producto no cumple. Colores, texturas o funcionalidades pueden diferir.
• Producto defectuoso o dañado: Llega roto, con fallas de fábrica o dañado durante el envío.
• Recibió el producto equivocado: Error en la preparación del pedido: se envía otro modelo, color o incluso un producto completamente distinto.
• No era lo que el cliente esperaba: Aunque esté bien descrito, a veces el cliente simplemente no queda conforme. Esto es muy común en compras impulsivas.
• Entrega fuera de plazo: El cliente ya no necesita el producto porque llegó tarde (por ejemplo, para un regalo o evento).
• Falta de información en la descripción: El cliente compra sin tener detalles clave (compatibilidades, materiales, especificaciones técnicas) y luego se da cuenta de que no le sirve.
• Incompatibilidad con otros productos: Sobre todo en tecnología, accesorios, etc. El cliente pensó que funcionaría con su equipo, pero no es compatible.
• Problemas con la calidad percibida: El producto parece barato, endeble o de peor calidad de lo que aparentaba online.
• Cambio de opinión (derecho al arrepentimiento): Algunos clientes simplemente se arrepienten sin un motivo específico. En algunos países está regulado por ley (como en Argentina con la Ley de Defensa del Consumidor).

Es importante identificar las fuentes de problemas mas recurrentes y optimizar la tienda y los procesos internos de la empresa para disminuir y minimizar las devoluciones y cambios de tu tienda. También en esta wiki, te dejamos un ejemplo básico de Políticas de devoluciones y cambios que debería tener tu tienda.

¿ Cómo iniciar una devolución o cambio ?

Dentro de nuestro panel de nubixstore, debemos ubicar la orden en cuestión y presionar el botón DEVOLUCION/CAMBIO

Una vez que ingresamos a generar una nueva gestión, se visualizará la siguiente pantalla y deberemos seleccionar el tipo de operación: DEVOLUCION SIMPLE ó CAMBIO.

• DEVOLUCION SIMPLE: Una devolución simple implica que el cliente sólo desea devolver el producto sin recibir ningún otro producto a cambio. Este tipo de gestión por lo general termina en la generación de una nota de crédito o bien devolución del dinero.
   
• CAMBIO: La instancia de cambio, suele ser una gestión más compleJa, donde el cliente puede recibir el mismo u otro producto. Lo que implicará el la creación de una nueva orden en la tienda identificada y se identificara como un CAMBIO vinculado al ID de gestión.

Al momento de crear la gestión deberá indicar qué productos del pedido original están involucrados en la gestión, y no podrá seleccionar mas unidades de las que el cliente solicitó en la compra. En el caso de que la devolución sea del tipo CAMBIO, opcionalmente podrá indicar por qué otro SKU se desea realizar el cambio, si no se indica otro SKU se entiende que se realizará el cambio por el mismo SKU.

Aprobación de la gestión y otros estados

Es importante realizar un correcto uso de los estados de las devoluciones y respectar el flujo de estados propuesto por nubixstore, de esta forma podrá realizar busquedas por estado y tipo de gestión:

• PENDIENTES: Al iniciar una gestión por defecto aparecerá como PENDIENTE, aguardando la aprobación de la persona responsable.
• APROBADO: Al APROBAR la solicitud, la misma quedará como APROBADA. Es condición necesaria la aprobación del trámite para que pueda avanzar en su camino feliz. Es importante tener un procedimiento y requisitos mínimos para ser aprobada.
• RECHAZADA: En caso de no cumplir con los requisitos mínimos para su aprobación, se podrá rechazar el trámite. Es importante siempde asentar el motivo de rechazo dentro de las notas e uso interno.
• FINALIZADA: Al terminar una gestión, se podrá marcar como FINALIZADA.
• CANCELADA: Si durante el proceso de la devolución o cambio se cancela por algun motivo, se podrá cancelar en cualquier momento. Al igual que en los rechazos, sugerimos siempre completar en las notas internas el motivo de la cancelación.
• CUSTOM: Para el caso de que se requieran otros estados intermedios entre el APROBADO y FINALIZADO, se dejan a disposición dos estados custom, que deben personalizarse su nombre para que se activen. Esto se customiza desde "Devoluciones > Configuración > Estados"
   

Acciones sobre las gestiones

Iniciada una gestión se identificará con un prefijo DV y se podrán realizar varias acciones sobre la misma:
 

• GENERAR PEDIDO: En el caso de se sea del tipo CAMBIO, se podrá generar un pedido nuevo con los items involucrados en la gestión.
• SOLICITAR NC: En el caso de que sea tipo DEVOLUCION SIMPLE se podrá solicitar una Nota de crédito que se creará automáticamente en la tienda y quedará vinculada a la gestión en curso. El código de cupón generado se creará con el prefijo NC-DV y el numero de gestión. También se autocompletará con el monto sugerido en base a los items involucrados y al costo abonado al momento de comprar, dicho monto se puede modificar.
• ADJUNTAR: Se podrá adjuntar cualquier tipo de documentación anexa que se necesite guardar en el legajo online. 
• NOTAS DE USO INTERNO: Es importante poder dejar notas internas que ayuden a entender el estado actual de la gestión, especialmente si la misma pasa por diferentes personas.

También tendrá la posibilidad de imprimir y realizar una descarga en excel de la gestión.

Configuraciones avanzadas

Dentro de "Devoluciones > Configuración > General" puede customizar diferentes comportamientos del módulo, a saber:

CLIENTES > ACTIVAR DEVOLUCIONES: Permite habilitar para que el cliente pueda iniciar la gestión desde su panel.
CLIENTES > DIAS PARA DEVOLUCION: En el caso de activar la funcionalidad anterior, permite definir el tiempo en días máximo permitido para inciar una devolución desde un pedido realizado. 
 

Para la generación de pedidos se pueden setear los siguientes parámetros:

• Definir el estado inicial del pedido al generarse una orden por cambio.
• Ingresar la orden como PAGADA SI o NO.
• Definir si se desean copiar los datos de la orden original, principalmente datos de pago y envío.

Comportamientos intrínsecos a los cambios

Es importante conocer algunos comportamientos importantes que se debe conocer de los pedidos que se crean a partir de una gestión de CAMBIO, a saber:

• NO generan estadísticas de venta.
• NO se cancelarán automáticamente si queda como PENDIENTE y NO PAGADO.
• NO se puede realizar valoraciones de productos sobre estos pedidos.
• Realizan descuento de stock como cualquier pedido que ingresa a la tienda.